罗村社会管理处乐安社区面积0.6平方公里，社区非流动人口2.4万，其中户籍人口1.1万，外来人口1.3万，社区中星罗棋布着160多座八九十年代建成的旧散楼。散楼随着楼龄持续不断的增加，问题不断显现，俨然成为乐安社区治理的一大难题。

  怡乐楼作为乐安散楼的代表，建于1993年，至今已有28年楼龄，分AB两座，共30户，住户约100多人，其中40%为出租户。居民多为本地长者或中青年外来务工人员，大部分住户在周边的汽配城或农贸市场工作，工作及作息时间不一。由于无物管及自治组织，楼宇长期缺乏维护管理，公共问题突显，居民间、居民与商铺间的矛盾突显。

  公共设施日益老化，公共问题不断爆发，邻里关系越加冷漠，恶性循环之下，居民形成了三种错误意识：

  怡乐楼友邻互助小组成立于2020年11月，当是时，北达博雅孝德家社工正在该小区开展小区治理工作，先后协助居民成功完成爆裂水管修复、单车房铁门翻新、加装门牌等事宜，在居民中建立了一定的信任感，在社工的启发和引导下部分居民逐渐意识到小区部分问题虽暂时得到解决或缓解，但是小区的长久治理最终必须依靠居民自己，社工不可能长期留在小区服务，永远为居民代劳。

  居民的公民意识开始逐渐觉醒，在服务过程中开始有部分热心居民主动承担相应的责任，出谋划策，积极宣传，出钱出力，反过来给社工加油鼓劲，这些热心居民就是友邻互助小组的雏形。

  散楼随着楼龄持续不断的增加，本来就不完善的公共设施越加老化，问题爆发越来越频繁，越来越严重，由于居民本身关系比较疏离，缺乏信任感，大家对于沟通合作处理问题的信心与决心不足，面对棘手的公共问题往往束手无策，或感到心有余而力不足，久而久之只能冷眼旁观，最终被迫成为“沉默的大多数”。

  社工的到来产生了“鲶鱼效应”，在社区党委的指导和支持下，社工通过一系列的小区治理、康娱活动，与居民建立了良好的服务关系，发掘到一批“敢发声、有想法、有行动力”的热心居民。他们都是小区的老居民，对怡乐楼的情况很熟悉了解，同时他们都有一颗希望小区慢慢的变好的热忱的心。

  在多次议事协商、小区治理活动后，社工成功搭建起参与小区治理的平台，居民能力感大大加强。部分热心居民逐步意识到互助的重要性：一个人解决不了的问题，通过邻里互助是能解决的。居民向社工提出希望有机会能够组建一个小区互助群体，吸引更加多的居民关注及参与小区事务。这部分首先觉醒的居民在社工的引导下成立了“怡乐楼友邻互助小组”，刚成立时互助小组有4名成员，分别来自AB两个不同楼栋。

  友邻互助小组成立后，通过开展“居民事居民议，我的小区我做主”茶话会，与怡乐楼热心居民共聚一堂，经过一番热议，最终一致确认加装一楼平台路灯是首要解决的公共问题。居民表示：搬进来到现在，小区一楼出入平台都没有路灯，只能打着手机电筒或者靠外面商铺的灯光摸黑出入，非常不便，存在极大的安全隐患。

  针对一楼平台太阳能路灯加装位置，友邻互助小组的成员们考虑小区建筑整体外观，并观测太阳照射的时间及方位调整安装的地方方案，线上线下同时发布公示方案，了解居民意见。

  经过为期三天的公示，得到居民的支持，社工协助友邻互助小组链接资源进场安装路灯。安装过程中，互助小组成员到场与维修师傅沟通安装的地方，并进行实施工程监督。在各方的努力下，1小时内成功在A、B两座楼宇各安装了一盏太阳能路灯。

  路灯加装成功解决了怡乐楼居民多年夜间出行不便的问题，提升夜间出行的安全性，让夜行的路少了一份恐惧和担心。这次行动让居民了解到怡乐友邻互助小组的存在，互助小组无私奉献，为小区办实事的精神更获得居民的一致好评。

  环境卫生问题一直是怡乐楼居民关注的焦点问题，3月怡乐楼A栋一楼的下水道因长期废物堆积出现堵塞现象，污水横流。随气温上升，发出恶臭及滋生细菌蚊虫，严重影响了居民的日常出行与生活。友邻互助小组成员和社工通过茶话会的形式引导社区居民充分的发挥主体作用，讨论小区下水道堵塞问题，收集居民修缮意见，选定维修方案。

  在社区党委的支持下，友邻互助小组与社工商议决定按照公摊原则制定维修公示方案，通过“线上+线天的公示，了解收集居民的意见。公示结束后，友邻互助小组成员以身作则，率先完成线上交款，住户的公共意识逐渐被唤醒，陆续完成交款，最终线户交纳的费用。

  线下，社工联合友邻互助小组一起入户收取维修费用，小组成员积极耐心向居民讲解，最终完成全部29户（空置户1户）的收款。历时8天，在友邻互助小组的大力宣传和积极介入下，通过线上+线%收款率，这个几乎“不可能的任务”！居民对小区公共问题束手无策，冷眼旁观的日子一去不复返，无力感一扫而空，能力感、归属感大大加强。

  3月26日，维修师傅现场用高压泵车对一楼下水道进行疏通，清理污物。施工全套工艺流程中，友邻互助小组成员、社区工作人员与热心居民共同监督，见证下水道疏通的历史时刻。下水道的顺利疏通，解决了数月来怡乐楼一楼下水道堵塞，污水横流，恶臭发黑的问题，还怡乐楼居民一条整洁干净的小区出入通道。本次下水道的疏通过程从收集意见，方案优化，民主议事，宣传发动，线上交款，到线下收款，友邻小组全程参与，起到了不可或缺的作用，取得了效率与成效双丰收！

  切入散楼开展治理行动之前，一定要认真查阅文献及住户资料，对小区的历史，地理位置，内部结构，邻里关系及痛点难点问题有初步的认识，继而以定点宣传+入户扫楼的方式来进行宣传调研，收集住户的意见和需求，进而选取楼栋的首要痛点问题进行介入。选择首要痛点问题一定要符合以下几个原则：

  本案首先选取居民最关心，对生活影响最大，居民解决呼声最大的水管爆裂问题进行介入，最后两天就解决了问题，社工借此建立了居民联合介入小区问题的案例，并得到居民的初步接纳与认可。

  乐安社区作为城市社区，散楼治理一直是社区的工作重心。空间存在限制，环境复杂，居民公共意识淡薄，公共问题无人管理，老旧小区治理可谓是颗“烫手山芋”。介入初期，社区党委与社工进行社区散楼治理工作的目标、方式规划，明确希望能进行散楼治理模式探索，动员更多居民参与散楼治理，发挥居民能动性，为散楼治理工作减负。

  在怡乐楼的治理过程中，社工的相关培育，治理行动得到社区党委的全力支持，社区党委与社工紧密合作，通过“线上+线下”议事协商的对接方式，探讨公示形式，了解社区公共问题收费流程等。党建引领基层治理，为怡乐楼小区蜕变奠定了坚实的基础。

  社工介入小区治理初期必须开展一定的邻里活动，因为服务是与居民建立良好关系，促进其参与的重要手段。要促进散楼居民参与活动，“时间便利，空间便利，开放式参与”是关键。散楼居民工作方式灵活，与传统的“朝九晚五”模式有较大区别。以怡乐楼为例，小区居民多在批发商业市场创业或工作，一般凌晨3、4点起床工作，中午12点左右下班，然后休息到傍晚起床，也有部分居民自主创业或者是办公室人员、自由职业者。要组织居民在统一的时间，地点参与活动，难度较大，所以邻里活动的形式一定要机动灵活，方便参与。社工在怡乐楼开展了端午粽飘香、亲子手工坊、新春送春联等街坊喜闻乐见，便于参与的活动，迅速提升了与居民的关系。

  社区事，社区议。居民才是小区问题的专家，小区的公共问题必须依靠居民本身，社工要做的只是通过种种形式倡导和鼓励居民表达诉求与意见，并且协助居民建立一个表达意见，沟通讨论的平台。

  以小区具体问题为切入点，推动居民参与，让居民学习怎么样议事沟通，如何与社区、邻居对话，如何科学化、合理化地表达需求，宣传倡导，化解误会，凝聚共识，并找准正确的行动渠道，推动小区问题的解决。

  成功搭建居民议事平台，居民顺利掌握一定的议事技巧后，社工留意在民主议事，社区服务和治理行动中比较活跃，参与度较高的居民，分析其参与的动机，在时间，热情，能力，意愿等方面是否有潜力成为友邻互助小组的成员。友邻互助小组的成立和组员的确定并不是一蹴而就，一定要通过不断参与治理动员和议事协商，持续培养小组成员的综合能力，友邻互助小组的成员才能成为社区的意见领袖，成为推动居民参与和社区治理的中坚力量。

  在开展实际行动，解决小区公共问题上，我们通过调研，意见征询，民主协商等方式仔细地了解小区居民的需求及意见诉求，通过小区茶话会等形式开展协商，形成共识，制定出居民认可的治理方案，并且以线上+线下的形式进行公示。小区具体问题的介入中，坚持党建引领，不断强化居民表达意见的动机，完善收集居民意见渠道，联动社区党委、友邻互助小组、小区居民多方力量共同介入解决小区公共问题。事件的解决只是社区治理的过程目标和事工任务，赋权友邻互助小组，提升居民公共意识，搭建公共事务参与平台，带动更多居民关注小区问题，提升其小区公共事务分析及解决能力，实现小区自治，小区和谐才是我们最终的目标。

  增能理论：增能是指个人在与他人及环境的积极互动过程中,获得更大的对生活空间的掌控能力和自信心,以及促进环境资源和机会的运用,以进一步帮助个人获得更多能力的过程。

  北达博雅孝德家社工在怡乐楼推行的楼栋友邻互助小组实践，与近年来比较流行的楼长制都是散楼治理的探索。

  楼长是在社区党组织的领导和号召下，自愿贡献时间，弘扬睦邻友好，增进楼栋居民互信互助，推动社区问题合情合理解决，推动居住小区更加文明、有序、平安的志愿者。

  楼栋友邻互助小组是在社区党委的引领和指导下，由楼栋内的若干住户自愿组成，以发扬互助精神，促进睦邻友好，推动小区治理，共建和谐小区为目标，开展邻里活动，民主协商，治理行动等小区自治活动的社区自治组织。

  接下来的服务当中，我们将会联合友邻互助小组进行新一轮的入户调研，了解收集居民需求，加强与居民间的互动交流，明确下一步的服务计划。以小区具体问题为切入点，坚持党建引领，发挥居民在社会治理中的基础作用，引导友邻互助小组为居民创造更多机会与平台参与小区公共事务，提升其小区治理的策划、组织能力，带动更多居民关注小区问题，参与小区公共事务。

  路漫漫其修远兮，吾将上下而求索。致力于服务居民，为居民提供优质服务，为居民创造最大福祉是社区工作者矢志不移的宗旨。不忘初心，砥砺前行，散楼治理，我们在行动！